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제목 [ETC] [기사][KCCM] "시장 선도 기업들, 고객 여정에 집중" 등록일 2016.05.28 00:32
글쓴이 크레타S&C 조회 1642

[KCCM] "시장 선도 기업들, 고객 여정에 집중"

 

KMAC '제15회 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스' 성료

추민선 기자 | cms@newsprime.co.kr | 2016.05.19 15:02:58

 

[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)은 18일 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 '2016 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스: Korea Channel&Communication Management Conference, 이하 KCCM)를 개최했다.

올해로 15회를 맞은 이번 컨퍼런스는 국내 컨택센터, 소셜미디어, SNS 및 온라인 채널 관리자와 운영자 등 1000여명이 참석했으며, 국내 컨택·커뮤니케이션 트렌드 변화추이 점검 및 미래 방향성을 확인하고자 마련됐다.

▲한국능률협회컨설팅은 18일 서울 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 '2016 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스를 개최했다. = 추민선 기자

행사는 KMAC의 2016 대한민국 채널&커뮤니케이션 연구주제 발표로 시작됐다. 1200명의 고객들을 대상으로 진행한 조사결과에 따르면 최근 6개월간 이용경험이 많은 디지털 디바이스는 스마트폰 68%, 데스크톱 20.3%로, 모바일의 비중이 71.8%로 상대적으로 높게 나타났다.

또한 디지털 커뮤니케이션은 단연 카카오톡 등의 모바일 메신저가 62.8%로 집계됐으며, 이메일은 19.7%에 불과했다.

디지털 채널의 '이용 편리성, 응답속도, 내용 충실도' 각각의 만족도는 전년대비 다소 감소한 것으로 조사됐으며, 특히 전반 만족도는 55%로 전년대비 2.5% 감소했다.

회귀분석 결과, 콜센터 및 디지털 채널의 용인별로 전반 만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 전반 만족도는 재구매 의향과 추천의향에 유의적 영향을 미쳤는데, 질문내용에 대한 답변내용 충실도에 따라 재구매 및 만족도에 영향을 미치는 것으로 풀이된다.

▲이번 컨퍼런스는 컨택·커뮤니케이션 트렌드 변화추이 점검 및 미래 방향성을 확인하고자 마련됐다. = 추민선 기자

KMAC의 연구주제 발표에 이어 Matt Surridge 제네시스 APAC 비즈니스 컨설팅 대표와 Alex Patison 오라클 대표 컨설턴트, John Chmaj VERINT Senior Practice Director가 기조연설을 했다.

Matt Surridge 제네시스 APAC 비즈니스 컨설팅 대표는 "제품 차별화 시대는 지났다. 엔드-투-엔드 경험이 차별화를 결정하는 요인이 됐다. 서비스는 경험을 제공할 수 있도록 설계돼야 한다"고 강조했다.

이어 "시장을 선도하는 기업들은 고객 여정에 대해 경쟁하고 있다. 가장 효과적인 여정을 만들어내는 기업들은 네 가지의 서로 연결된 역량을 갖추고 있는데 자동화, 선제적인 개인화, 맥락 기반의 인터랙션, 그리고 고객 여정 혁신이 바로 그것"이라고 덧붙였다. 

Alex Patison 오라클 대표 컨설턴트 역시 "고객의 64%는 그들이 이용하는 고객 서비스 채널과 상관없이 실시간 지원을 받기를 기대한다. 향후 기업들은 제품과 서비스에 초점 맞췄던 것에 벗어나 고객서비스에 초점을 맞춰가야 한다"고 설명했다.
 
또한 고객들은 서비스를 받기 위해 소요되는 시간을 존중하는 것이 회사가 더 나은 서비스 제공을 위해 해야 하는 가장 중요한 것으로 판단하고 있다는 의견도 내놨다. 즉 고객들은 적은 노력으로 더 훌륭한 서비스 받기를 기대한다는 것이다.

그는 "이를 위해 기업들은 셀프서비스로 고객권한을 강화하고, 다양한 채널선택권 제공 및 고객들이 서로를 도울 수 있도록 멀티채널 전략을 구현해야 한다"고 주장했다.

기조연설 이후에는 옴니채널 인게이지먼트, 영업채널 인게이지먼트, 고객서비스 등 5개 이슈를 선정, A~E까지 5개 트랙으로 분류해 콜센터 관련 기업 관계자들이 사례발표와 솔루션을 시연했다.

B트랙의 서용준 삼성생명 파트장은 'WFO를 활용한 상담운영 효율성 제고'를 주제로 강연을 진행했다.

삼성생명서비스의 WFO(Work Force Optimization)는 콜센터 운영을 과학적이고 체계적으로 관리하기 위한 운영관리 솔루션으로, 콜센터 운영 프로세스 전 과정을 분석·관리하는 통합솔루션을 의미한다.

이러한 WFO는 상담사 수요콜을 예측하고 적정 상담사 유지, 적정 서비스레벨 유지, 적정 근무 강도 설정이 가능해짐에 따라 상담사의 이직률을 낮추고 높은 생산성은 물론 고객만족 향상까지 이어지는 선순환 구조 확립이 가능하다는 게 서 파트장의 설명이다.

서 파트장은 "WFO는 조직별, 상담사별 성과 산출을 위한 다양한 통계분석 화면 제공으로 콜센터 목표에 부합하는 생산성·상담품질 관리가 가능하며, 성과 보정·관리 기능으로 공정한 평가를 진행할 수 있다"고 말했다.

한편, D트랙의 김지현 신한카드 DB분석팀장은 '신한카드 빅데이터 활용사례'를 공개했다.

김 팀장은 "신한카드는 비즈니스 특성상 고급분석, 모델링 역량은 필수적인 요소로 신한카드 빅데이터 센터는 업계 내에서도 최고 수준의 역량을 보유하고 있다"고 자신했다.

이어 "2200만 고객 및 270만 가맹점의 보유 데이터와 분석 정보를 축적해 보다 정교하고, 비용 효율적인 마케팅을 실행하고 있다"고 소개했다. 

이날 컨퍼런스의 후원사인 제네시스를 비롯해 △브리지텍 △오라클 △MOARA △유니에스 △서울정보시스템 △자브라 기업 부스가 마련됐으며 △Lueis with VERINT △유비원 △다음소프트 △뉘앙스 등도 후원사로 참여했다.

이번 컨퍼런스를 개최한 KMAC관계자는 "KCCM 컨퍼런스가 올해로 15주년 맞이했다. 그동안 많은 관심 속에 매년 성장하는 컨퍼런스로 자리잡고 있다"며 "향후 고객센터 및 디지털 채널 기업들의 소통과 정보 공유의 장이 되고자 더욱 노력하겠다"고 포부를 전했다.

 

 

기사 원문

http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=337475&sec_no=86